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副标题

● 刍议不可忽视“小客户”

□ 姜银玉


  管理学中有个二八法则,说的是公司80%的利润来自20%的大客户,其余20%的利润则来自80%的小客户。正因为如此,很多企业就常常侧重于对大客户的服务与管理,对普通小客户则采取不闻不问的态度。笔者认为,作为网络服务企业,这样不妥,小客户一样不可忽视。

  众所周知,小客户的购买量不大,为企业创造的利润也有限,但小客户同样可以产生大的影响。调查表明,59%的新顾客来自老客户的推荐,企业争取一位新客户所花的成本是留住一位老客户的6倍,而失去一位老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补回来。而事物都是不断变化的,今天的大户,明天有可能变成小户,今天的小户,明天也可能成为大户。如果企业因服务的差异,使小客户心生厌倦而离去,我们就可能永久失去这位客户,而随着这位客户的宣传,就可能失去更多客户。

  古人云:勿以事小而不为。虽然我们也应该考虑维系费用问题,但认真服务每位客户,是我们网络服务企业的始终唯一。因此,我们只有将公司大客户和小客户全部转为忠诚客户,我们就可以集腋成裘,占领更多市场。否则,就可能因小失大,后悔晚也。


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